Tradicionalmente, las empresas establecen métricas e indicadores de desempeño (Key Performance Indicator o KPI por sus siglas en inglés), con las que pueden obtener una visión general de cómo va el negocio e identificar qué tan cerca están de lograr los objetivos propuestos. Algunos de estos son el aumento de las ventas, el número de seguidores en redes sociales, el tiempo de permanencia medio en el sitio web, etc.
Sin embargo, existe un KPI fundamental en la estrategia del marketing denominado Net Promoter Score (NPS), el cual se encarga de medir la satisfacción y fidelización de los clientes a través de una pregunta: Del 0 al 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro producto o nuestro servicio a un familiar o a un amigo?
Seguramente esto te lo han preguntado más de un centenar de veces después de realizar una compra o de acceder a un servicio. O quizá en tu propia empresa aplicas este pequeño cuestionario como si se tratara de una pregunta de rigor. Pues bien, de ahora en adelante deberás prestarle mucha atención a la calificación que te den tus clientes, ya que con su respuesta podrás enterarte de la percepción global que tienen de tu marca.
Clasificación de los clientes según el Net Promoter Score
Además, de acuerdo con ese mismo puntaje, te será posible clasificar a tus clientes en 3 grupos muy diferentes entre sí. Estos son:
Los clientes detractores
son quienes dan una calificación que oscila entre el cero y el seis, lo que indica que no quedaron satisfechos con el producto o servicio por el que pagaron. Por tanto, suelen expresar su inconformidad y en ocasiones molestia, llegando a afectar la imagen y la reputación de la empresa, pues generalmente hablan mal de esta.
Con este tipo de clientes hay que tener cuidado y en la medida de lo posible, establecer estrategias para sobrellevarlos correctamente. Pues en lugar de recomendar los productos o servicios de una empresa, los detractores convencen a los demás para que no realicen la compra, y así se eviten una mala experiencia.
Los clientes neutros
Brindan una calificación que oscila entre el siete y el ocho, indicando que están satisfechos con el producto o el servicio adquirido, pero no lo suficiente como para otorgar un puntaje superior. No suelen involucrarse con la empresa más allá de lo necesario, y en consecuencia, no sean leales a esta, por lo que se irán con la competencia en caso de que les ofrezcan algo mejor.
En otras palabras, son clientes que no afectan a una empresa pero tampoco la promueven. Y por esa razón, es importante saber persuadirlos para que dejen su postura neutral y pasiva, y pasen a ser promotores.
No obstante, si no se ejercen acciones concretas para capturar a los clientes neutros, hay una gran posibilidad de que puedan convertirse en detractores.
Los clientes promotores
Este último grupo es al que le debe apuntar cada empresa para tener a sus clientes fidelizados y completamente comprometidos con su propuesta de valor. Pues, la persona que clasifica como promotor, es porque dio un puntaje de nueve o diez, demostrando de esa forma su alto nivel de satisfacción por el producto o servicio adquirido.
En contraste con los grupos anteriores, los promotores son fieles y apoyan a las empresas, al punto de defenderlas de los malos comentarios que escuchen en su entorno. Además, se caracterizan por ser clientes recurrentes, y no se dejan persuadir tan fácil de la competencia.
A partir de estos 3 grupos, probablemente habrás identificado que en algún momento de tu vida hiciste parte de uno de ellos. Es más, incluso ahora mismo puedes ser un detractor de una marca, y al mismo tiempo, promotor de otra. Sin embargo, a la hora de analizar el Net Promoter Score en tu empresa, es conveniente que sepas cómo y por qué surgió este indicador.
De interminables cuestionarios a la pregunta definitiva
Es posible que recuerdes esas encuestas con más de diez preguntas que hacían las empresas para evaluar su desempeño. Sí, aquellas que respondías con pereza y de mala gana o que de plano te negabas a responder. Pues bien, esto ocasionó una gran proliferación de información que no permitió estimar exactamente cuál era el verdadero nivel de satisfacción de los clientes.
Debido a esto, el estratega de negocios Frederick Reichheld junto con un equipo de la consultora Bain & Company, realizaron una investigación a mediados de los años 2000 en la que probaron la efectividad de las diferentes preguntas de ese tipo de cuestionarios. Y al finalizar el estudio, se dieron cuenta de que la pregunta: En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría la Empresa X a un amigo o colega? Era la más eficaz para determinar lo que pensaban los clientes.
Posteriormente, en 2003 Reichheld publicó un artículo en la revista Harvard Business Review titulado The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer) en el cual registró por primera vez el concepto Net Promoter Score. Y en el 2006, recopiló los pormenores de la investigación en el libro The Ultimate Question (La última pregunta).
Desde entonces, el NPS se convirtió en uno de los indicadores más importantes que toda empresa debe medir y analizar para seguir existiendo. Pues, un mal puntaje es una evidencia de que algo va mal, y si no se hace algo al respecto, no habrá un futuro próspero. En cambio, si el puntaje es alto, lo más probable es que el negocio logre subsistir en el tiempo.
Pero, ¿por qué es tan importante calcular el Net Promoter Score?
Las empresas dependen de los clientes. Sin consumidores, ningún negocio lograría su rentabilidad, ¿verdad? Por ese motivo debes monitorear periódicamente el nivel de satisfacción de quienes te compran. Y resulta mucho más ágil que lo hagas a través de la pregunta principal que propone el Net Promoter Score.
Sin embargo, existen algunas preguntas adicionales que podrías tener en cuenta a la hora de hacer el cuestionario, con las que podrás conocer en detalle lo que opinan tus clientes. Además, te serán de gran utilidad para identificar en qué estás fallando, y así tomar correctivos en caso de que la puntuación que te den sea baja. Estas pueden ser:
- ¿Por qué te decidiste por ese puntaje?
- ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestros productos/servicios?
- ¿Cómo te pareció la atención recibida?
Una vez entendiendo el concepto y la importancia del Net Promoter Score, llega la hora decisiva: calcularlo para establecer el nivel de satisfacción total de todos los clientes.
Para ello, puedes calcularlo así:
% Net Promoter Score = % clientes promotores – % clientes detractores
Y según el porcentaje de satisfacción que obtengan las empresas, estas pueden clasificarse en 4 zonas o categorías:
- Zona de Excelencia: tienen un porcentaje total de NPS que está entre 75 y 100, lo que indica que los clientes cuentan con un alto nivel de satisfacción, y por consiguiente, son promotores.
- Zona de Calidad: tienen un porcentaje total de NPS que está entre 50 y 74. Son bien percibidas por sus clientes aunque no cuenten con una satisfacción perfecta como en el caso anterior.
- Zona de Perfeccionamiento: tienen un porcentaje total de NPS que está entre 0 y 49, lo que significa que deben corregir todo aquello que están haciendo mal, para incrementar el nivel de satisfacción y clasificar en la zona de calidad y de excelencia.
- Zona Crítica: tienen un porcentaje total de NPS que está entre -100 y -1. En esta zona se pueden clasificar todas las empresas que poseen más detractores que clientes neutros.
El Net Promoter Score puede calcularse fácilmente en Excel, sin embargo, existen múltiples herramientas digitales que además de calcularlo automáticamente, gestionan y analizan las encuestas que decidas realizar.
Estas son las 3 herramientas en línea que te permitirán calcular el Net Promoter Score
SurveySparrow
Esta plataforma permite crear diferentes tipos de encuestas y alojarlas en los sitios web. Además reúne las reseñas de los promotores y recopila los comentarios de los clientes, y les hace un seguimiento a las puntuaciones del NPS.
SurveyMonkey
Quizá es una de las herramientas más famosas para crear y enviar encuestas. Sin embargo, aparte de eso, ofrece orientación especializada para mejorar la satisfacción del cliente, pues a través de SurveyMonkey CX, se puede recopilar, analizar y tomar medidas de acuerdo con los comentarios de los clientes.
HubSpot y Survicate
Entre sus servicios como software de inbound marketing también permite enviar encuestas de Net Promoter Score. Esto lo hace a través de su herramienta Feedback cuando se tiene contratado el módulo de Servicio, en donde es posible hacer un seguimiento a las respuestas y personalizar los mensajes para los detractores, clientes neutros o promotores. En el caso de no tener este módulo, que implica un gasto adicional, recomendamos instalar la aplicación Survicate, que en su versión gratuita permite hacer la medición de Net Promoter Score sin problema.
En definitiva, si quieres que tu empresa crezca y tenga una excelente imagen y reputación, deberás preocuparte por incrementar el nivel de satisfacción de tus clientes. Y para ello, primero tienes que saber cuál es tu Net Promoter Score actual; pues, a partir de este, vas a poder mejorar tus productos o servicios y te será posible crear estrategias para persuadir a tus detractores y clientes neutros.
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4 comentarios
Comparo mi labor diaria con una rueda en la que BTO hace parte importante, gracias a la manera como hacen sus actividades mi empresa completa el ciclo brindando efectividad y óptima calidad! Nuevamente Gracias BTO
Doctora Maritza: muchas gracias por estas palabras tan bonitas. Sentimos amor en ellas y este sentimiento se paga también con amor de nuestra parte. Un abrazo de todo nuestro equipo. Saludos.
Los buenos resultados los construyrn todos los dias con su actitud y su conocimiento. Disfrutamos mucho del trabajo con BTO.
Muchas gracias, Rodrigo. Para nosotros es un honor inmenso trabajar con empresas tan icónicas como Argos, además generando tanto valor social. Saludos.