Hoy más que nunca, hemos acudido al mundo digital para hacer más cosas. Si antes usábamos el internet para conectar con otras personas y realizar ciertas tareas, el 2020 nos empujó a aprender nuevas formas de vivir, tanto desde el rol de usuarios como en el de prestadores de servicios o vendedores de productos.
En este sentido la atención al cliente juega un rol cada vez más importante y es parte crucial de una estrategia de Marketing Digital efectiva y en el éxito de las marcas en internet.
¿Qué servicios se prestan por internet?
Una de las grandes maravillas de la web es que es un universo muy amplio, en el que, con creatividad y esfuerzo, puedes ofrecer prácticamente cualquier servicio. Lo más populares son:
- Servicios financieros, de banca y de transferencias de dinero.
- Pedido a domicilio de comidas y víveres.
- Compra de prendas de vestir, juguetes, decoración.
- Consultas médicas virtuales.
- Servicios de reparación en el hogar.
- Clases y cursos online.
Y muchos más.
Todos tienen en común algo muy importante: deben responder a su público de una forma rápida y eficiente y brindarles una atención que les haga sentir deleitados.
¿Por qué es importante la buena atención en tu negocio online?
La buena atención ya no se limita a una buena experiencia en un restaurante o tienda. Se trata de un conjunto de herramientas que las marcas y negocios deben usar para complacer a sus clientes tanto en establecimientos presenciales como virtuales. Recuerda que la experiencia del usuario es cada vez más importante.
Una buena atención en línea se traduce en:
- Más ventas: al sentirse bien, un cliente recomienda la marca a sus allegados.
- Mejor reputación online: hoy en día vamos a internet a compartir nuestras opiniones sobre todo. Asegúrate de que sean buenas prestando una atención impecable.
- Mejor posicionamiento en internet: las reseñas positivas son tomadas en cuenta por Google para posicionar las marcas en sus resultados. De igual forma, las respuestas rápidas en Instagram y Facebook, son tomadas en cuenta a la hora de posicionar los contenidos en las páginas de inicio.
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9 datos importantes sobre la atención al cliente
Si aún no te convences sobre lo importante que es la buena atención al cliente para tu negocio digital, observa estas estadísticas que nos da Oberlo:
- 84% de los consumidores dicen que la calidad de la atención al cliente influye en su elección por una marca.
- 95% de los consumidores dice que la atención al cliente está íntimamente relacionada con la lealtad hacia la marca.
- 75% de los consumidores prefiere el contacto humano al automatizado.
- 92% de los consumidores dice que dejarán de consumir una marca después de 3 malas experiencias relacionadas con atención al cliente.
- 56% de los consumidores afirma que lo más frustrante de la atención al cliente es hablar con una máquina telefónica y no poder contactar con una persona.
- 33% de los consumidores afirma que una buena atención al cliente sería aquella que resuelva su problema con una sola interacción.
- 62% de los consumidores dice que comparten con otros sus malas experiencias con las marcas.
- 76% de los clientes busca atención por vía telefónica.
- 68% de los clientes pagará más si se trata de una marca con una buena atención.
Aspectos de una buena atención al cliente
Ya ves lo importante que es contar con una buena atención hacia los clientes de tu marca. Ahora ¿cómo puedes lograrlo? antes planifica bien tu estrategia y responde las siguientes preguntas:
- ¿Quién va a atender al cliente?
- ¿Qué formación y cualidades necesita?
- ¿Qué recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información) necesito para atender correctamente al cliente online?
- ¿Qué horario de atención voy a tener?
- ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
- ¿Cuándo se debe pasar una reclamación al nivel superior (directivos)?
- ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?
Una vez que tengas estos aspectos claros, debes preocuparte porque tu atención al cliente cuente con ciertas características:
Multicanalidad
Este punto es muy importante, ya que en la actualidad los clientes tienen distintas formas de comunicarse y tu marca debe estar presente en todas. La más común es la línea telefónica, sin embargo, muchos clientes más jóvenes o familiarizados con canales digitales, preferirán comunicarse con tu negocio a través de redes sociales, WhatsApp o el chat de tu web. Asegúrate de que estos canales están bien atendidos por un personal capacitado, que conozca bien tu producto y a tu cliente.
Rapidez
Tomarte demasiado tiempo en responder un comentario o mensaje no solo hará molestar a tu cliente, te hará perder una venta y además puede afectar seriamente tu posicionamiento en redes y en la web. Una respuesta rápida y con buena disposición le dará más seguridad a tu cliente y se sentirá bien atendido.
Preguntas más comunes
Una de las tareas más valiosas que puedes hacer por tu marca es analizar cuáles son las dudas más frecuentes y problemáticas más comunes de tus clientes y encontrarles una respuesta. Inclúyelas en tu sitio web en una sección de FAQ (Frequently Asked Questions) y asegúrate de que las personas encargadas de la atención al cliente las tengan a mano y puedan dar respuesta rápidamente.
Acepta tus errores
Uno de los aspectos más valiosos que puede tener tu estrategia de atención al cliente es aceptar cuando te equivocas. Al tener un equipo humano, los errores pueden ocurrir. Lo importante es hacer todo lo posible por complacer al cliente y resolver su problema con agilidad.
Usa los reclamos como datos
Cada reclamo de un cliente es una oportunidad de demostrar por qué tu marca es la mejor. Ten en cuenta que en el mundo competitivo de hoy, lo más común es que un cliente no se tome la molestia de reclamar, sino que se vayan con otra marca. Entonces, dale a ese cliente la mejor atención, resuelve su problema y utilízalo para saber qué debes mejorar en tu estrategia o qué está fallando en tu cadena de suministro.
Estrategias para fidelizar a tus clientes
De acuerdo con los expertos en e-commerce de Shopify, estas son las mejores estrategias para fidelizar a tus clientes y volverlos embajadores de tu marca:
Cupones de descuento
Una estrategia clásica cuando un cliente ya ha comprado en tu tienda. Tienes su contacto, sea mail o teléfono, y puedes permitirte una rebaja de tus productos, ofrécele cupones descuento para que sienta que cuentas con él y que quieres que te compre de nuevo.
Envío gratuito
Es habitual encontrar “envío gratuito” si llegas a un precio mínimo. Esta oferta es ventajosa para el negocio y para el cliente. Para el negocio porque incita al usuario a que compre más productos con la excusa de darle el envío gratis y al cliente porque se ahorra los gastos de envío.
Encuestas de mejora
Una de las formas de que el cliente sienta que le importas es mandarle una encuesta: poder opinar del proceso de compra, el envío y la recepción del paquete. Es una gran ayuda para recibir críticas positivas para sentir satisfacción y negativas para aprender de los errores.
Blog
Contar con un blog donde subir contenido con información sobre el sector en el que trabajas es muy positivo. Una oportunidad para que los clientes puedan debatir, encontrar información e incluso compartir opiniones con otros compradores.
La atención al cliente en el Inbound Marketing
El Inbound Marketing se caracteriza por ser mucho más empático, humano y holístico ya que toma muy en cuenta las necesidades de los clientes, sus dudas y el momento que viven al entrar en contacto con las marcas.
Este modelo ha evolucionado desde el conocido embudo de ventas (Atraer, Convertir, Cerrar Deleitar) hasta un nuevo esquema circular llamado Flywheel en el que no nos olvidamos del cliente después de cerrar la venta, sino que seguimos ofreciéndole contenidos, productos y promociones para deleitarlo y centrar la experiencia en su satisfacción. Puedes conocer más sobre el modelo Flywheel aquí.
Los números no mienten, la atención al cliente importa y sin clientes no hay ventas. Entonces, preocuparte por darles la mejor atención a través de plataformas y herramientas digitales que funcionen es la mejor decisión. Aplicar estas estrategias puede parecer abrumador porque requiere creatividad, conocimiento y constancia. Para lograrlo con éxito puedes contar con un equipo de expertos en contenidos y gestión de redes sociales que le de a tus clientes la atención que merecen y a ti la tranquilidad de saber que la reputación de tu marca está en manos expertas.
