De lo único que podemos estar seguros en la vida es que el cambio es inevitable y que muchas veces hay que cambiar las estrategias (y hasta los objetivos) para lograr el éxito. En Marketing Digital esto cobra más fuerza porque las tecnologías avanzan siempre y nos dan nuevas oportunidades de innovar.
El Inbound Marketing se ha abierto paso en la industria del mercadeo y las ventas por ser un acercamiento más humano y holístico hacia las verdaderas necesidades de los clientes. No se trata de saturar los medios de mensajes e información basura, sino de hacer llegar al público el contenido que realmente pueda ayudarlos en el momento que viven.
Las cuatro fases del Inbound Marketing
- Atracción: que se logra mediante piezas y contenidos educativos e informativos, que buscan dar soluciones a problemas puntuales.
- Conversión: el punto en el que ese usuario que se sintió atraído por nuestro contenido se convierte en un lead o contacto, dejándonos saber que desea saber más sobre nosotros.
- Cierre: cuando hacemos la venta y el lead se convierte en comprador.
- Deleite: cuando nos encargamos de hacer sentir al cliente tan bien que se convierte en un embajador de la marca, la promociona y recomienda.
Este esquema, aunque sencillo, permite a las marcas tener un mapa completo de lo que deben hacer para tener clientes fieles.
¿Qué tiene de malo? Pues, los marketeros te diremos que absolutamente nada. Nos encanta el enfoque del Inbound Marketing y su embudo:
- Top of the funnel (TOFU): la primera etapa, la de identificación. Se busca ofrecer la mayor información posible a los usuarios para que logren identificar sus necesidades y conozcan por qué tú tienes la solución.
- Middle of the funnel (MOFU): el usuario ya ha descubierto cuál es su necesidad y está considerando diferentes opciones para satisfacerla. Tu marca está entre una de ellas. Por lo que es interesante que ofrezcas contenido a cambio de información (como ebooks o guías). Aquí pasan de ser usuarios a ser leads o contactos.
- Bottom of the funnel (BOFU): aquí llegan aquellos usuarios con más probabilidad de comprar. En este punto, puedes ofrecer cupones o descuentos para darles el empujón final hacia la compra.
Ahora, hay una gran verdad: es un ciclo centrado en la venta, no en las necesidades del cliente. Una vez que el cliente compró, puede decirse que “nos olvidamos de él” y esperamos con ansias que llegue el próximo.
Por eso, Brian Halligan presentó el concepto de Flywheel, que creó junto a James Watt, en el evento INBOUND 2018. Esta es una nueva forma de proponer el marketing digital y las ventas, en el que se pone al cliente en el centro de la estrategia.
¿En qué consiste la metodología Flywheel?
La traducción literal de flywheel es “rueda”. Lo que buscamos con esta rueda es alejarnos un poco de ese concepto antiguo del embudo y transformarlo en un ciclo centrado en el cliente y sus necesidades, sin olvidarnos de él después de hacer la compra.
La idea es que veas el proceso inbound como una rueda que, al girar, acumula energía, velocidad y aumenta de tamaño.
Este modelo trata de aprovechar el ímpetu de un cliente satisfecho para conseguir recomendaciones y ventas recurrentes.
La cantidad de energía que contiene la rueda del ciclo basado en el cliente depende de tres aspectos:
- La rapidez: en este punto debes analizar cuáles son los puntos fuertes de tu marca: la atención al cliente, precios competitivos, rapidez en las entregas. Esos son los datos que le pueden dar velocidad a tu rueda.
- La fricción: en todos los caminos hay baches y debe protegerte contra ellos. Aquí es cuando debes analizar tu negocio con honestidad y saber cuáles son sus puntos débiles. Quizás un canal de comunicación poco efectivo, un público muy específico o precios muy altos.
- El tamaño: a medida que la rueda gire, irá aumentando de tamaño, fidelizando y deleitando a más y más clientes.
Fuente: Hubspot
Digamos que este ciclo busca que el trabajo sea continuo y más sinérgico entre las partes: servicio al cliente, marketing y ventas trabajan cíclicamente para darle al cliente la mejor experiencia, logrando que la base de embajadores de marca vaya creciendo.
¿Por qué debes confiar en el método Flywheel?
Si has leído nuestros otros artículos, es probable que sepas que las personas acuden a internet no solo para comprar. Antes de hacer eso, han investigado y buscado opiniones sobre productos por parte de otros usuarios.
Con un método centrado en el cliente, te aseguras de darle una experiencia memorable que siempre recomendará a familiares, seguidores y amigos.
La comunicación “boca a boca” cada vez gana más fuerza en internet. Los clientes acuden a sus perfiles para dar sus opiniones, buenas o malas, y recomendar ciertos productos y marcas. Y es ahí donde debes estar.
Otra de las grandes ventajas del método Flywheel es que involucra a todos los departamentos de la marca en la satisfacción del cliente. Muchas veces los encargados de Marketing no sabemos cómo se siente un cliente al comprar o cómo ha sido atendido. Con esta metodología todos los equipos trabajan con un mismo objetivo: darle al cliente la mejor experiencia de compra, y todos están incluidos en el proceso y conocen cada paso.
¿Cómo aplicar el método Flywheel con éxito?
Esta metodología no busca cambiar o reinventar la anterior. Simplemente quiere que recuerdes que sin clientes no hay negocio y por eso la estrategia siempre debe apuntar a una atención de alta calidad que garantice el deleite seguro en cada compra.
El éxito de Flywheel radica en mejorar cada parte del proceso que tiene contacto con tu cliente y recordar que la etapa de deleite potencia la etapa de atracción de la metodología inbound porque la manera en la que tratas a tus clientes afecta las opiniones que los prospectos escuchan sobre tu empresa.
Para que tu estrategia de Flywheel tenga éxito, siempre recuerda que la relación marca-cliente no termina con la venta. Continúa hasta que el cliente vuelva a comprar.
Por eso es muy importante siempre mantener el contacto mediante contenidos, correos, boletines y posts que conecten con sus gustos y necesidades, que sigan deleitándolo y le reafirmen que tu marca fue la mejor elección.
Mucho del éxito en el Marketing Digital depende de mantenernos informados sobre las nuevas tendencias y metodologías (como esta) que van surgiendo. Ahí encontrarás muchas soluciones que antes no veías y podrás comprobar si funcionan o no esas nuevas herramientas.
Aplicar estas prácticas puede parecerte complicado, pero con el equipo adecuado de expertos podrás ver resultados positivos, y más objetivo logrados. En este sentido, contratar los servicios de una agencia de Inbound Marketing puede ayudarte mucho.
