Tanto en el mundo “real” como en el virtual hay una gran verdad: lo que piensan nuestros clientes de nuestro producto importa. Y mucho. En el Marketing Digital esto toma más fuerza y te contamos por qué.
Los usuarios actuales no solo acuden a internet para conocer más sobre un producto antes de comprarlo, también usan la web para saber cómo usarlo, resolver dudas y finalmente, para dar su opinión sobre la marca, su atención y si ayudaron o no.
Hoy es muy fácil que las personas den a conocer sus opiniones sobre cualquier tema: política, literatura, cine, actualidad. Y las marcas han sido testigos de cómo un comentario en redes sociales puede ser la clave para el éxito o fracaso de sus productos.
Además, los usuarios no solo usan las redes para hablar de atributos o defectos de los productos, algunos buscan una simple interacción que termina siendo viral por un buen manejo estratégico, como el caso de este tweet del Metro de Medellín.
Es ahí donde nace el User Generated Content (UGC) o Contenido Generado por el Usuario.
Su nombre es muy claro: se trata del contenido que generan los mismos usuarios al ir a internet y dar su opinión sobre cierto producto, atención o marca o interactuar por los canales digitales de la misma.
¿Cuáles son las ventajas del User Generated Content?
Escuchar a los clientes siempre será beneficioso para la marca porque es ahí donde pueden conocer sus verdaderas necesidades y posibilidades de mejora. Entonces, el UGC juega un papel muy importante porque:
Un testimonio proveniente de un cliente tiene más credibilidad que un mensaje de la propia marca. Admitámoslo: queremos hablar maravillas de nuestra marca y nunca queremos que se sepan las fallas. Un cliente será honesto, no es un influencer o imagen, es una persona “normal” que compró el producto y servicio y está dando su opinión. Por eso es tan valioso.
Es contenido útil para otros usuarios. ¿Te has dado cuenta la cantidad de foros que existen como Yahoo! Answers? Es por algo muy sencillo: esa duda o problema que presenta un cliente es probable que ya la haya vivido alguien más. Por eso, va a la web, a conectar y buscar una solución de parte de alguien que lo haya logrado. Entonces, si tu marca está ahí como parte de la solución, ¡fantástico!
Es gratis. Y esto es un arma de doble filo. Los comentarios buenos y los malos llegarán por igual a la red porque escribir reseñas, tweets o posts sobre un determinado producto es gratis. Verás que una buena opinión en internet no requiere de una gran inversión
Puedes crear una comunidad de embajadores. Somos seres gregarios, por eso buscamos personas que se parezcan a nosotros, que compartan valores, opiniones y visiones sobre ciertos temas y esto aplica también a las marcas. Se van formando pequeños grupos de admiradores o seguidores de productos que comparten su amor por la marca y se vuelven emisarios de su mensaje.
Puedes usarlo en tu estrategia. Este contenido suele estar compuesto por mensajes informales y espontáneos que puedes usar luego en tus estrategias de redes sociales, interactuar con más usuarios y deleitarlos y establecer una relación duradera.
9 Datos sobre el User Generated Content que demuestran que debes usarlo en tu estrategia
Si aún no estás convencido de la importancia del UGC para tu marca y su reputación, mira estos datos de Tintup y Business Insider:
- El contenido generado por un usuario sobre una marca en la web genera 28% más engagement que el contenido generado por la marca.
- 25% de los resultados de búsqueda de las grandes marcas están relacionados con UGC.
- Las páginas web que incluyen reseñas de sus clientes tienen un 20% más de regreso de clientes.
- 48% de los clientes dice que el UGC los ayuda a descubrir nuevos productos.
- 84% de los usuarios millennial afirman que el UGC influye en sus decisiones de compra online.
- 64% de los consumidores no solo consideran las opiniones de otros usuarios, las buscan antes de tomar una decisión de compra.
- 70% de los consumidores confía más en opiniones de usuarios que en mensajes de la marca.
- 39% de los compradores leen reseñas en internet antes de ir a una tienda física.
- 82% de los compradores leen reseñas sobre un producto mientras están dentro de una tienda ate de comprarlo.
Elementos de un User Generated Content efectivo
Es cierto que el UGC es informal y espontáneo, pero eso no significa que no puedas usarlo en tus contenidos y estrategias. De igual forma, puedes aplicar ciertas medidas para incitar la creación de UGC. Al hacerlo asegúrate de:
- Ser auténtico y original. Usa la voz de tu marca de una forma humana y cercana.
- Comparte el contenido generado por usuarios variados. Pueden ser de distintos países o en diferentes idiomas. Esta es una oportunidad para conectar con nuevas personas.
- Que sea memorable y entretenido: en las redes se queda todo. Asegúrate de que tus interacciones sean siempre frescas y divertidas. Usa el sentido del humor.
- Que la gente quiera compartirlo. Quizás recuerdes la campaña de Coca-Cola en la que pusieron nombres en latas y botellas de su producto. Esta fue una forma de conectar con sus clientes y que ellos compartieran a personalización en sus redes. UGC en su máxima expresión.
- Conocer a tus clientes: analízalos bien, estúdialos y así podrás conectar mejor con ellos y establecer una relación. De esta forma se sentirán más atraídos a compartir contenido de tu marca en sus perfiles. Si les gusta un deporte, hobby o pasatiempo úsalo para un concurso en el que aparezca tu producto y mira lo que sucede.
- Investigar lo que dicen de tu marca: lo bueno y lo malo. Esta será la única forma de saber qué mejorar y qué ofrecerle a tus usuarios por su opinión y retroalimentación.
Buenas estrategias de User Generated Content
No es necesario que te sientes a esperar que tus clientes generen contenido. Puedes invitarlos a hacerlo con estas estrategias:
- Concursos: con la creación de hashtags y dinámicas sencillas puedes invitar a tus usuarios a que conecten con tu marca en redes sociales. Videos, fotos, trivias. Hay miles de formas y puedes ofrecer premios sencillos y fortalecer la relación que tienen.
- Usa los códigos QR en tu tienda: Si tienes una tienda física, incluye un código QR que lleve a los visitantes directo a las reseñas de clientes. De esta forma podrán formar una opinión allí mismo. También puedes incluir rotulados y señales con un hashtag e invitaros a compartir en sus redes la experiencia.
- Personalización: no es necesario que tu marca sea un gigante como Coca-Cola. Si envías libros, comida o ropa a domicilio, puedes incluir una tarjeta escrita a mano en el paquete que diga “Que lo disfrutes, (Nombre)” o enviar un e-mail de parte de la marca para saber si todo llegó bien.
- Involucra a los usuarios en procesos creativos: invitar a los seguidores a ser parte de una pieza puede conectar más y darles un sentido de pertenencia con la marca. En este punto es muy importante que se le dé el debido crédito y mención a las personas participantes.
- Atención A1. Pero, sin duda, la clave más importante para conectar verdaderamente con los usuarios y hacerlos felices es la buena atención. Un cliente satisfecho que recibió un buen trato será e mejor embajador. Y, por desgracia, también pasará al contrario: un cliente molesto será aún más rápido en ir a las redes y hacer público su disgusto.
Entonces ¿cuál será tu estrategia para estimular la creación de UGC?
Mientras tu marca sea original, emocional y honesta, crece la posibilidad de que los usuarios quieran conectar con ella y compartir los resultados que les ha dado. Convertir a clientes en embajadores es posible, crear historias compartidas y darles una atención única será crucial para lograrlo.
