Qué es el User Generated Content y por qué es importante para tu estrategia

Tanto en el mundo “real” como en el virtual, hay una gran verdad: lo que piensan nuestros clientes de nuestro producto importa. Y mucho. En el Marketing Digital esto toma más fuerza y te contamos por qué.

Los usuarios actuales no solo acuden a internet para conocer más sobre un producto antes de comprarlo, también usan la web para saber cómo usarlo, resolver dudas y, finalmente, para dar su opinión sobre la marca, su atención y si esta les ayudó o no.

Hoy es muy fácil que las personas den a conocer sus opiniones sobre cualquier tema: política, literatura, cine, actualidad. Y las marcas han sido testigos de cómo un comentario en redes sociales puede ser la clave para el éxito o fracaso de sus productos.

Además, los usuarios no solo usan las redes para hablar de atributos o defectos de los productos; algunos buscan una simple interacción que termina siendo viral por un buen manejo estratégico. Un ejemplo reciente podría ser una marca que lanza un desafío en TikTok o una campaña interactiva en Instagram que se vuelve tendencia, demostrando el poder de la conexión auténtica con la audiencia.

Es ahí donde nace el User Generated Content (UGC) o Contenido Generado por el Usuario.

Su nombre es muy claro: se trata del contenido que generan los mismos usuarios al ir a internet y dar su opinión sobre cierto producto, atención o marca, o al interactuar por los canales digitales de la misma.

¿Cuáles son las ventajas del User Generated Content?

Escuchar a los clientes siempre será beneficioso para la marca porque es ahí donde pueden conocer sus verdaderas necesidades y posibilidades de mejora. Entonces, el UGC juega un papel muy importante porque:

1. Un testimonio proveniente de un cliente tiene más credibilidad que un mensaje de la propia marca. Admitámoslo: queremos hablar maravillas de nuestra marca y nunca queremos que se sepan las fallas. Un cliente será honesto; no es un influencer o una imagen pagada, es una persona “normal” que compró el producto o servicio y está dando su opinión. Por eso es tan valioso.

2. Es contenido útil para otros usuarios. ¿Te has dado cuenta la cantidad de foros que existen como Yahoo! Answers (o plataformas más modernas como Reddit o grupos de Facebook)? Es por algo muy sencillo: esa duda o problema que presenta un cliente es probable que ya la haya vivido alguien más. Por eso, va a la web a conectar y buscar una solución de parte de alguien que lo haya logrado. Entonces, si tu marca está ahí como parte de la solución, ¡fantástico!

3. Es gratis. Y esto es un arma de doble filo. Los comentarios buenos y los malos llegarán por igual a la red porque escribir reseñas, tweets o posts sobre un determinado producto es gratis. Verás que una buena opinión en internet no requiere de una gran inversión, pero una mala puede requerir una gestión de crisis.

4. Puedes crear una comunidad de embajadores. Somos seres gregarios, por eso buscamos personas que se parezcan a nosotros, que compartan valores, opiniones y visiones sobre ciertos temas y esto aplica también a las marcas. Se van formando pequeños grupos de admiradores o seguidores de productos que comparten su amor por la marca y se vuelven emisarios de su mensaje.

5. Puedes usarlo en tu estrategia y medir su impacto. Este contenido suele estar compuesto por mensajes informales y espontáneos que puedes usar luego en tus estrategias de redes sociales, interactuar con más usuarios y deleitarlos, y establecer una relación duradera. Además, te permite obtener métricas valiosas sobre el engagement y la percepción de tu marca.

9 Datos sobre el User Generated Content que demuestran su poder en tu estrategia

Si aún no estás convencido de la importancia del UGC para tu marca y su reputación, considera que diversos estudios y análisis de mercado han demostrado consistentemente que:

1. El contenido generado por un usuario sobre una marca en la web genera significativamente más engagement que el contenido generado por la propia marca (algunos estudios indican hasta un 28% más).
2. Una parte considerable de los resultados de búsqueda de las grandes marcas están relacionados con UGC (se ha observado hasta un 25%).
3. Las páginas web que incluyen reseñas de sus clientes tienen un mayor retorno de clientes (hasta un 20% más).
4. Casi la mitad de los clientes (48%) afirma que el UGC los ayuda a descubrir nuevos productos.
5. Una gran mayoría de los usuarios millennial (84%) afirman que el UGC influye en sus decisiones de compra online.
6. Más de la mitad de los consumidores (64%) no solo consideran las opiniones de otros usuarios, sino que las buscan activamente antes de tomar una decisión de compra.
7. La mayoría de los consumidores (70%) confía más en opiniones de usuarios que en mensajes directos de la marca.
8. Un porcentaje considerable de compradores (39%) lee reseñas en internet antes de ir a una tienda física.
9. Una gran parte de los compradores (82%) lee reseñas sobre un producto mientras están dentro de una tienda antes de comprarlo.

Elementos clave para un User Generated Content efectivo

Es cierto que el UGC es informal y espontáneo, pero eso no significa que no puedas gestionarlo y potenciarlo en tus contenidos y estrategias. De igual forma, puedes aplicar ciertas medidas para incitar su creación. Al hacerlo, asegúrate de:

1. Ser auténtico y original. Usa la voz de tu marca de una forma humana y cercana.
2. Comparte el contenido generado por usuarios variados. Pueden ser de distintos países o en diferentes idiomas. Esta es una oportunidad para conectar con nuevas personas y ampliar tu alcance.
3. Que sea memorable y entretenido: en las redes se queda todo. Asegúrate de que tus interacciones sean siempre frescas y divertidas. Usa el sentido del humor y las tendencias actuales, como los desafíos de TikTok.
4. Que la gente quiera compartirlo. Piensa en campañas virales recientes, como desafíos en redes sociales o filtros personalizados de Instagram que los usuarios adoptan y comparten masivamente, generando un efecto multiplicador para la marca.
5. Conocer a tus clientes: analízalos bien, estúdialos y así podrás conectar mejor con ellos y establecer una relación. De esta forma se sentirán más atraídos a compartir contenido de tu marca en sus perfiles. Si les gusta un deporte, hobby o pasatiempo, úsalo para un concurso en el que aparezca tu producto y mira lo que sucede.
6. Investigar lo que dicen de tu marca: lo bueno y lo malo. Utiliza herramientas de escucha social (social listening) para monitorear menciones y analizar el sentimiento. Esta será la única forma de saber qué mejorar y qué ofrecerle a tus usuarios por su opinión y retroalimentación. La inteligencia artificial puede ser una gran aliada en este proceso para procesar grandes volúmenes de datos.

Buenas estrategias para potenciar el User Generated Content

No es necesario que te sientes a esperar que tus clientes generen contenido. Puedes invitarlos a hacerlo con estas estrategias:

1. Concursos y desafíos: con la creación de hashtags y dinámicas sencillas puedes invitar a tus usuarios a que conecten con tu marca en redes sociales. Videos, fotos, trivias, desafíos en TikTok o Instagram. Hay miles de formas y puedes ofrecer premios sencillos para fortalecer la relación.
2. Usa los códigos QR y llamadas a la acción digitales: Si tienes una tienda física, incluye un código QR que lleve a los visitantes directo a las reseñas de clientes o a una página para dejar la suya. También puedes incluir rotulados y señales con un hashtag e invitarlos a compartir en sus redes la experiencia. En el entorno digital, las llamadas a la acción claras en tus publicaciones son clave.
3. Personalización y experiencias únicas: no es necesario que tu marca sea un gigante. Si envías libros, comida o ropa a domicilio, puedes incluir una tarjeta escrita a mano en el paquete que diga “Que lo disfrutes, (Nombre)” o enviar un e-mail de parte de la marca para saber si todo llegó bien. Estas pequeñas acciones fomentan la conexión emocional.
4. Involucra a los usuarios en procesos creativos: invitar a los seguidores a ser parte de una pieza (por ejemplo, votando por un nuevo diseño, sabor o característica) puede conectar más y darles un sentido de pertenencia con la marca. En este punto es muy importante que se le dé el debido crédito y mención a las personas participantes.
5. Atención al cliente excepcional. Pero, sin duda, la clave más importante para conectar verdaderamente con los usuarios y hacerlos felices es la buena atención. Un cliente satisfecho que recibió un buen trato será el mejor embajador. Y, por desgracia, también pasará al contrario: un cliente molesto será aún más rápido en ir a las redes y hacer público su disgusto, lo que subraya la importancia de una gestión proactiva.

Para gestionar y potenciar el UGC de manera efectiva, considera el uso de herramientas especializadas que facilitan la recolección, moderación, curación y publicación de contenido generado por usuarios, así como la gestión de derechos.

Entonces, ¿cuál será tu estrategia para estimular la creación de UGC?

Mientras tu marca sea original, emocional y honesta, crece la posibilidad de que los usuarios quieran conectar con ella y compartir los resultados que les ha dado. Convertir a clientes en embajadores es posible; crear historias compartidas y darles una atención única será crucial para lograrlo. Una estrategia de Inbound Marketing bien ejecutada, que prioriza la experiencia del usuario, se alinea perfectamente con el poder del UGC.