Artículo escrito por Alejandro Pimiento, Director de Paruma | El poder del conocimiento distribuido
¿Cómo medir la experiencia de usuario?
Nos encontramos en la cuarta era de la revolución industrial, la nueva era digital. Hoy en día las compañías quieren transformarse y han encontrado en la tecnología un apoyo fundamental para lograrlo. Competir mejor y diferente, es la apuesta para llegar a más mercados a través de la digitalización de los negocios. Los consumidores tienen en sus manos la facilidad de interactuar con lo que ellos deseen, celulares, asistentes con inteligencia artificial, IOT y un sin número de dispositivos que les permite acortar distancias y lograr propósitos en menor tiempo. Es por eso que las compañías tienen grandes retos a la hora de transformar sus negocios, para que la experiencia que vivan sus clientes sea la ideal para cada individuo y no se convierta en la pérdida de un cliente, que incluso no podremos detectar.
Por eso hoy queremos hablarle de la importancia de descubrir las percepciones y emociones de sus clientes antes de masificar su producto digital.
Empecemos por aclarar qué es la experiencia de usuario
Producto o contacto digital
Llamamos sistema, servicio, producto o contacto digital a todo aquello con lo que cada uno de nosotros puede interactuar de forma digital a través de un equipo de cómputo o dispositivo móvil, como por ejemplo una página web, página de aterrizaje, APP (aplicación para instalar en un dispositivo móvil), mensaje para enviar por correo electrónico, imagen para publicar en una red social (contenido digital).
UX
Experiencia de Usuario, User Experience o UX por sus siglas en inglés, se refiere a las sensaciones que una persona o un usuario experimenta al usar un producto, sistema o servicio.
Riesgo
Es la forma de medir la magnitud (probabilidad de que ocurra y el impacto en el caso que se presente) del daño que se pueda ocasionar ante una situación.
Entender mejor a tus clientes es fundamental para tener éxito hoy en el mundo digital
Veamos, entonces, uno de los productos digitales más utilizados en la actualidad, que los consumidores tienen más cerca y cómo la experiencia de usuario toma relevancia para el éxito del mismo:
Las aplicaciones móviles y la experiencia de usuario
El internet cada vez llega a más personas a través de los dispositivos móviles y los clientes quieren tener soluciones en su mano. Una falla en una APP podría significar que el cliente abandone y busque una nueva alternativa, y que no genere una segunda oportunidad a la aplicación inicial. Adicionalmente, los indicadores de descargas y desinstalaciones solo servirán para medidas o decisiones reactivas.
Después del lanzamiento de los smartphones, la industria móvil ha evolucionado a un ritmo impresionante. Mientras que antes solo encontrábamos unos cuantos juegos o aplicaciones sencillas, ahora disponemos de cientos de miles de APPs que pueden instalarse en los dispositivos móviles. Los estudios muestran que el uso de aplicaciones continúa creciendo cada día, ya que cada vez más usuarios disponen de dispositivos móviles, con mayor acceso a internet y con altas expectativas a la hora de interactuar.
Estos son algunos de los retos a los que se enfrentan los negocios cuando deciden desplegar una solución móvil:
Fragmentación de dispositivos
El incremento de dispositivos, sistemas operativos y operadores móviles ha creado un ecosistema móvil fragmentado. Es complejo mantenerse al día con los últimos dispositivos y verificar que las aplicaciones funcionen tanto con las anteriores versiones de sistemas operativos que aún utilizan los clientes, porque no todos tienen la capacidad de realizar el cambio, así como asegurar de igual forma el buen desempeño en las últimas versiones.
Localización
Existe una diversidad cultural y tu aplicación debe generar grandes experiencias en todo tipo de clientes sin importar su ubicación. Además no es rápido desplegar equipos de trabajo que ejecuten exploraciones en el contexto natural y en múltiples ubicaciones.
Sesgo no intencional
Cada cliente es diferente, y no es lo mismo verificar un comportamiento con un miembro de equipo, que ha vivido inmerso durante todo el desarrollo de la idea, a un cliente que de manera inesperada reciba el reto de vivir una nueva experiencia. Un día real es valioso para capturar la percepción a la hora de interactuar a través de un dispositivo.
Te compartiremos, a continuación, uno de los factores de éxito para que lo tengas en cuenta antes de desplegar un producto digital al mercado. Por eso queremos proponer una situación para que puedas tener un mejor contexto: ¿Qué pasaría si decides crear una APP para ofrecer artículos tecnológicos y la inversión para construirla es muy alta?¿Estarías dispuesto a arriesgar esta inversión? ¿Te gustaría conocer qué pensarían las personas que interactúan con la APP antes del lanzamiento? ¿Quisieras saber si les parecerá atractiva la compra de artículos tecnológicos a través de la misma? La respuesta te la daremos a continuación.
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Entender mejor a tus clientes
Conocer cuál es la experiencia de los usuario ayudará a entenderlos mejor, saber en qué momentos se sienten frustrados, felices o aburridos y, de esta manera, saber qué estás haciendo bien y en qué estás fallando. Si tienes alguna falencia, podrás identificar las situaciones y de esa forma volver a ajustar o rediseñar la experiencia del cliente al identificar los puntos débiles. Y en el caso de que detectes que todo va muy bien, te ayudará a crecer y a descubrir nuevas opciones para innovar y mejorar aún más.
Entonces en nuestro ejemplo propuesto, te recomendaremos realizar pruebas de experiencia de usuario antes de salir al mercado para tener menos riesgos y aumentar tu probabilidad de éxito.
Por lo tanto si quieres prepararte para tu despliegue, revisa todas las opciones disponibles para que descubras las percepciones y las emociones de tu público objetivo, adicionalmente que puedas encontrar errores antes de la masificación de tu producto digital.
