Un imprevisto, por intuitiva definición, es algo que no se ve con anticipación ni se espera que suceda. Creemos que nunca estaremos en una situación que pueda dañar nuestra imagen, por lo tanto, la preparación es poca para enfrentarlo.
El prestigio de un médico, en cualquiera que sea su especialización, es un baluarte que se construye con largos años de esfuerzo y dedicación, los pacientes siempre optan dejar su salud en manos de quien más experiencia tenga. Pero este baluarte puede irse de bruces en un par de horas por cuenta de una crisis mal manejada en los diferentes canales de comunicación que tenga el médico con sus pacientes actuales o potenciales.
El marketing en redes sociales permite llegar a gran cantidad de público y propagarse la marca de manera exponencial rápidamente, pero también deja una vulnerabilidad a considerar, que, de no contar con un equipo capaz de gestionar de manera eficaz las crisis, puede convertirse en un dolor de cabeza.
Reputación de marca
Hacerse con una buena reputación es un proceso lento y exige de mucha constancia y disciplina tanto a nivel profesional, como en el manejo de los canales de comunicación. Según el escritor Bertrand Cesvet, la reputación de marca confluye tres vertientes:
- Quién eres.
- Quién dices que eres.
- Qué dice la gente que eres.
Aún así, no existe fórmula mágica que genere reputación de marca positiva de la noche a la mañana. Tener un equipo sólido de mercadeo digital será pilar fundamental a la hora de construir esa tan anhelada reputación y también ayudará a sostenerla en momentos de crisis.
En el marketing médico, la reputación de marca cobra más valor en cuanto esta se convierte en un rubro determinante a la hora de la toma de decisión de un paciente. Hacerse un procedimiento quirúrgico, un cambio estético o un tratamiento médico importante es algo que no se toma a la ligera.
¿Cómo prepararse para la gestión de crisis en redes?
Lo primero es, como ya se ha dicho más arriba, contar con un equipo especializado en manejo de redes y con los recursos necesarios para responder a tiempo. La relación del médico con el equipo digital debe ser lo más estrecha y cercana posible, pues es este último el que estará tras bambalinas y el médico como cabeza visible ante todo su público e incluso, medios de comunicación.
Analizar los peores casos posibles ayudará a estar preparado para lo peor. Luego del análisis, es recomendable preparar -o practicar- cada salida que se vaya a plantear para cada caso.
Sin embargo, existen ocasiones en las que practicar el peor de los casos no es una opción, puesto que la inmediatez a la respuesta de un caso real es vital para salir avante de la crisis. Entre más tiempo se tome el médico en dar declaraciones, será más difícil materializar una oportunidad de crecimiento.
Siempre decir la verdad es lo más conveniente. Así se trate de un error, confusión, mal entendido, etc. la verdad debe primar. El plan que se tenga es el que debe pronosticar una recuperación y cómo se llegará a esta (en caso de ser responsables de un error).
Las crisis suelen generar una alta exposición del involucrado y, de esta manera, atraer una cantidad de público que, dependiendo del manejo que se le dé, puede convertirse en próximos pacientes o por lo contrario, dejar la reputación del médico en cuidados intensivos.
