El Buyer Journey: una forma de atraer potenciales clientes

Conocer a nuestros clientes es uno de los primeros y más fundamentales pasos a la hora de diseñar y ejecutar una estrategia de marketing que pueda resultarles llamativa. Ese entendimiento del comportamiento y preferencias de nuestros leads nos permitirá obtener mejores resultados a la hora de llamar su atención y mantenerla a lo largo de su recorrido de compra.

¿Qué es el Buyer Journey?

Al buyer journey o viaje del comprador, se le conoce como el trayecto que hace un potencial cliente desde que es consciente sobre una nueva necesidad, hasta que considera, evalúa y decide qué producto o servicio es la mejor opción para suplirla.

Para esto, es importante identificar no solo cómo las personas investigan y compran, sino también el tipo de requerimientos que tienen, ya que, por ejemplo, a un cliente B2B no lo mueve lo mismo que a un B2C.

Esto se debe a que el modelo B2B (“Empresa a Empresa” o Business to Business en inglés) se basa en empresas que ofrecen sus productos o soluciones a otras organizaciones para ayudarles en sus operaciones y satisfacer sus necesidades comerciales. Mientras que el modelo B2C (“Empresa a Consumidor” o Business to Consumer en inglés) se refiere a la venta directa al consumidor final, recurriendo a terceros únicamente en temas de transporte o promoción.

El viaje de compra B2B implica la adquisición de un producto para una organización, indicando que se busca un retorno de inversión (ROI). En este caso debemos destacar la eficiencia, rentabilidad o incremento en ingresos que traerá nuestro servicio. Además, es un proceso de paciencia, caracterizado por tener ciclos de venta mucho más largos, y donde varios responsables dentro de la empresa deben intervenir y tomar decisiones antes de hacer la compra.

Por otro lado, el trayecto realizado en un B2C está relacionado con la compra del producto para uso propio o para dárselo a alguna persona conocida. Los tiempos de venta son más cortos y el motor que impulsa a este tipo de consumidores es la emoción, ante lo que se debe apelar principalmente a los deseos e intereses de los potenciales compradores.

Si bien hacer esta diferenciación y tenerla en cuenta debe ser prioritario, lo fundamental será entender quiénes son nuestros clientes y comprender sus necesidades, deseos, desafíos y preferencias por medio de metodologías como la del Buyer Persona.

Etapas del Buyer Journey

El proceso de buyer journey está dividido en tres etapas:

1. Descubrimiento: Cuando un cliente potencial se encuentra en esta fase, es porque reconoce que tiene un problema que requiere una solución. Durante este momento inicial, el prospecto buscará recursos a través de motores de búsqueda como Google o redes sociales para aprender sobre su situación e identificar específicamente qué es lo que sucede.
   Por ende, nosotros como empresa debemos ejecutar una estrategia de marketing de contenidos que incluya información relevante con la que se pueda informar acerca de su problema y conocer más acerca del mismo.

2. Consideración: Llegados a este punto, el problema ya ha sido identificado y la investigación se redirecciona hacia cómo resolver el inconveniente, encontrar productos que se presenten como posibles soluciones.
   
   En este momento nosotros también debemos cambiar el tipo de contenido que le estamos presentando a nuestros potenciales compradores, mostrando ahora, por medio de artículos, e-books o cualquier formato audiovisual, cuáles son nuestros diferenciadores y beneficios con respecto de la competencia. Algunas formas de plasmar esto puede ser con casos de éxito, comparativas y testimonios de consumidores. Además, es primordial que consigamos los datos de contacto de esos leads a cambio de este nuevo contenido, por lo que para la mayoría de estos debemos utilizar landing pages orientadas a la conversión e incluir CTA’s que inciten a rellenar los formularios.

3. Decisión: Luego de todo el proceso de búsqueda y exploración de opciones, el cliente ya encontró una solución a su problema y solo le queda escoger el producto o servicio que le resulte más conveniente.
   
   Aquí es donde podemos aprovechar el tener los datos de contacto para comenzar una campaña de email marketing que podrá inclinar la balanza a nuestro favor, la cual podemos potenciar con automatizaciones de comunicaciones B2B o estrategias de automatización para B2C. Adicionalmente, podemos ofrecer servicios de asesoría gratuita, demos (en caso de que la problemática esté relacionada con temas de software), descuentos, promociones, entre otros.
   

¿Cómo podemos crearlo para nuestra empresa?

El buyer journey funciona como un mapa que nos permite entender los movimientos de nuestros potenciales clientes a través de su proceso de compra, y para tener una visión clara de este trayecto precisamos de:

• Definir nuestro público: requerimos de un Buyer Persona bien definido. Podremos recopilar esta información con pruebas de usuario, encuestas, análisis de datos de comportamiento; creando así una representación de nuestro consumidor ideal, incluyendo datos demográficos y psicográficos, con el que podremos aterrizar de mejor manera las necesidades y expectativas de nuestro público.

• Conocer los puntos de contacto: estos son el compendio de lugares donde pueden interactuar con nosotros, ya sea sitio web, entradas de blog, redes sociales, anuncios, correo electrónico, entre otros. Parte de este tráfico puede ser verificado con herramientas de CRM o Google Analytics. Teniéndolos claro podremos identificar qué tipo de contenido es el más viable y qué obstáculos pueden existir durante la interacción.

• Identificar qué queremos lograr: dependiendo de los objetivos establecidos, podemos encaminar nuestras acciones y estrategias para mejorar nuestro acompañamiento en cuestiones de servicio al cliente, o en cuanto a la experiencia del usuario antes de recurrir a nosotros, mientras interactúan con la empresa o para mantener el contacto en un futuro.

• Analizar y optimizar: tras establecer los aspectos a desarrollar y ejecutarlos, debemos realizar seguimientos constantes para determinar su efectividad y los cambios que se deben hacer. Una forma de recopilar esta información es seguir el recorrido como si fuéramos un usuario cualquiera, para identificar la fluidez del proceso y falencias durante el mismo.
  

Ejemplos de buyer journey

A continuación te presentamos algunos ejemplos aplicados a nuestros clientes:

Mántum

1. Etapa de Descubrimiento:
   • Caso: Un gerente de mantenimiento de un centro comercial descubre que está teniendo problemas recurrentes con la gestión de órdenes de trabajo y el control de activos en sus instalaciones. La persona no sabe que existe una solución tecnológica específica para esto, por lo que empieza a investigar cómo mejorar la eficiencia de sus operaciones.
   • ¿Qué debería hacer Mántum?: Publicar blogs con información que los posicione como conocedores del tema: «Cómo la automatización mejora la gestión de activos en centros comerciales» o «Problemas comunes en la gestión de activos y cómo resolverlos». Este contenido sirve para educar al potencial cliente sobre los beneficios de implementar soluciones tecnológicas en su mantenimiento.

2. Etapa de Consideración:
   • Caso: Ahora que el gerente sabe que necesita una solución para optimizar la gestión de sus activos, empieza a comparar diferentes tipos de software de mantenimiento, evaluando características como monitorización en tiempo real, facilidad de uso y costos.
   • ¿Qué debería hacer Mántum?: Ofrecer comparaciones claras de los beneficios del software MántumCMMS frente a otras opciones, mostrando casos de éxito, testimonios o demostraciones de cómo su software ha optimizado operaciones en otros establecimientos comerciales.

3. Etapa de Decisión:
   • Caso: El gerente ya ha visto varias opciones de software, pero está indeciso. Ahora necesita tomar una decisión final basada en cuál solución ofrece mejor soporte, mayor retorno de inversión y mejor servicio postventa.
   • ¿Qué debería hacer Mántum?: Ofrecer una demo gratuita o una reunión personalizada para que el cliente pueda experimentar de primera mano cómo funciona el software y cómo se adapta a sus necesidades específicas, destacando además la personalización del servicio y la relación calidad-precio, cerrando con una oferta clara de valor.
     

Andercol

1. Etapa de Descubrimiento:
   • Caso: Un formulador de una empresa de pintura ha notado que los tiempos de secado de los recubrimientos metálicos que utilizan están afectando la velocidad de producción, lo que reduce la eficiencia. Ante esto, decide buscar información sobre cómo optimizar este proceso para evitar retrasos en las entregas.
   • ¿Qué debería hacer Andercol?: Publicar contenidos como «¿Por qué los tiempos de secado ralentizan tu producción?», u «Optimiza la aplicación de recubrimientos en líneas de producción industriales»; con los cuales se posicionan como un aliado confiable.

2. Etapa de Consideración:
   • Caso: El formulador ya sabe que necesita un recubrimiento que se seque más rápido y mejore su flujo de trabajo, pero está evaluando distintas opciones en el mercado porque quiere asegurarse de que el producto escogido mantenga la calidad en sus acabados, además de mejorar los tiempos.
   • ¿Qué debería hacer Andercol?: Presentar productos de su portafolio a través de fichas técnicas y videos explicativos, evidenciando cómo estas soluciones pueden cubrir sus necesidades al  mejorar la producción, destacando además características que pueden ser de su interés como su rápido secado al aire, su alta viscosidad y la obtención de acabados brillantes, para demostrar cómo puede mejorar su eficiencia operativa.

3. Etapa de Decisión:
   • Caso: El formulador ha reducido su elección a un par de productos y necesita confirmar cuál de ellos se adapta mejor a los sistemas de aplicación y al ritmo de trabajo de la planta.
   • ¿Qué debería hacer Andercol?: Ofrecer una visita técnica o una prueba del producto dentro de la planta, para que el formulador pueda ver cómo se comporta en condiciones reales de producción.
     

Como hemos podido apreciar, el buyer journey es una forma de analizar las necesidades de nuestros clientes y acompañarlos desde diferentes etapas, pero no por eso se debe ser hostigante con publicidad constante y ofrecer los productos cada que se pueda, sino entendiendo la naturalidad del proceso de venta.

En BTODigital tenemos presente este tipo de procesos dentro de nuestras estrategias de Inbound Marketing. ¡Contacta con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte a adoptar esta metodología!